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기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객감동서비스 핵심스킬 제시!
본 과정은 고객감동서비스를 위한 고객경험(CX), 고객접점 커뮤니케이션, 불만고객대응, 보이스 트레이닝에 대해 알려드립니다.
첫째, Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.
둘째, 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다.
셋째, 블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 적절한 대처방안과 전략을 습득하여 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있게 합니다. 또한 서비스 담당자의 전문성을 높이고, 직무만족도를 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.
넷째, 기초 호흡법을 통해 자신의 목소리를 올바르게 이해하고, 자신만의 분명한 이미지 구축을 위한 목소리 기술을 제시하고 있습니다. 이를 통해 전달력과 호감도를 갖춘 대화법과 발표능력을 함양할 수 있으며, 더 나아가 청중의 마음을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 재발견 할 수 있습니다.
학습대상
1. 고객서비스 및 영업 담당자
2. CS 및 고객접점 담당자
3. 위기관리 담당자
4. 사업부서 및 지원부서 담당자
학습목표
1. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
2. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.
3. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다.
4. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다.
5. 변화하는 서비스 환경과 감정노동자와 관련된 제도와 법률 변화를 이해할 수 있다.
6. 불만고객 응대와는 차별화되는 블랙컨슈머 대응 전략을 수립할 수 있다.
7. 대인관계에서 상대방을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 가질 수 있다.
8. 강의, PT, 고객상담 등 모든 부분에 적용할 수 있는 최상의 목소리를 가질 수 있다.
1. 고객서비스와 고객경험
2. 니즈의 유형과 분석
3. 고객경험에 대한 이해
4. 고객경험관리 실제와 필수요소
5. 페르소나 설정
6. 시나리오 작성
7. 고객 결핍의 원인과 개선
8. 서비스방향검증
9. 서비스 트렌드
10. 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT)
11. [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성
12. [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응
13. [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득
14. [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대
15. [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대
16. 감정관리
17. 서비스 환경 변화와 고객 이해하기
18. 기본으로 돌아가라! 만족과 불만의 기본
19. 불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색
20. 불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형
21. 불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형
22. 블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙
23. 블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬
24. 감정노동자 보호를 위한 서비스 전략
25. [목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해
26. [호흡과 발성] 호흡과 발성의 원리 이해
27. [발성 실습] 목소리 문제 해결법
28. [호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과
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