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변화하는 서비스 환경속에서 증가하는 블랙컨슈머들의 특징 파악 및 대응전략 수립!
블랙컨슈머(악성소비자)를 통해 발생하는 감정노동에 대해 다시 한 번 고민해야 할 시기입니다. 또한 감정노동을 업무선상에서 감내해야 할 것으로 넘기지 말고, 감정노동에 적극적으로 대처하는 노력을 해야 합니다.
본 과정은 블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 적절한 대처방안과 전략을 습득하여 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있게 합니다. 또한 서비스 담당자의 전문성을 높이고, 직무만족도를 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.
학습대상
1. 고객서비스 담당자
2. 고객응대 책임자
3. 위기관리 담당자
학습목표
1. 변화하는 서비스 환경과 감정노동자와 관련된 제도와 법률 변화를 이해할 수 있다.
2. 증가하는 블랙컨슈머에 대한 특징을 파악할 수 있다.
3. 불만고객 응대와는 차별화되는 블랙컨슈머 대응 전략을 수립할 수 있다.
4. 감정노동자를 보호하기 위한 환경 조성 및 케어 프로그램을 기획할 수 있다.
1. 서비스 환경 변화와 고객 이해하기
2. 기본으로 돌아가라! 만족과 불만의 기본
3. 불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색
4. 불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형
5. 불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형
6. 블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙
7. 블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬
8. 감정노동자 보호를 위한 서비스 전략
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