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VOC 운영프로세스 이해 및 개선방안을 통한 고객만족경영 가이드 제시!
VOC는 고객의 소리를 듣는 것을 의미하며, 고객만족경영 활동의 필수적인 제도입니다. 체계적 VOC 시스템을 구축하면 시장의 수요를 파악할 수 있으며, 우리가 가진 서비스 프로세스의 결함을 파악할 수 있습니다. 또한 고객관계관리를 더욱 수월하게 합니다.
본 과정은 고객가치의 중요성에 따른 VOC 담당자의 역할과 책임을 중심으로, VOC의 효과적 운영을 통해 기업가치 제고방안을 알려드립니다. 또한 VOC 단계별 체계적 운영기법과 성공적인 실행 가이드를 통해 개선이 필요한 부분을 도출하고 개선할 수 있습니다. 고객불만 최소화를 통해 성공적인 고객만족경영을 전개할 수 있는 다양한 실무사례를 알려드립니다.
학습대상
1. CS(고객만족), 서비스, VOC 실무자
2. VOC 관리방향과 운영 프로세스에 관심있는 실무자 및 관리자
3. 고객니즈 파악 및 고객경험 개선 관련 실무자 및 관리자
4. 고객접점에서 경쟁력 있는 고객관리를 위한 성공 VOC 사례에 관심있는 분
5. VOC 담당자이면서 개인의 VOC 관리역량을 업그레이드 하고자 하는 분
학습목표
1. VOC의 의미를 이해하고, 중요성을 파악할 수 있다.
2. VOC 담당자로서 필수적으로 알아야 할 8단계 운영 프로세스를 파악할 수 있다.
3. VOC 활용을 통한 프로세스 개선 및 현장에서 활용 가능한 VOC 스킬을 파악할 수 있다.
4. 국내외 VOC 운영사례 및 벤치마킹 포인트를 발굴할 수 있다.
1. VOC 개념
2. VOC 프레임워크
3. VOC 운영목적 및 고객 정의
4. VOC 수집 및 배분
5. VOC 처리
6. VOC 분석
7. VOC 공유 및 활용
8. VOC 활성화
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